Las hojas de reclamaciones se pueden definir como aquel instrumento institucional que pueden utilizar los consumidores y usuarios para defender y proteger sus intereses y poder expresar frente a la empresa reclamada y ante la Administración con competencias en materia de Consumo su disconformidad en los casos en que considere que un producto, bien o servicio adquirido de una empresa o comercio no reúne las características y exigencias por las que paga.

Su existencia beneficia tanto a consumidores como a agentes del mercado, ya que supone canalizar de forma consensuada la existencia de un conflicto entre ambos, que el organismo administrativo competente debe posteriormente resolver en el sentido que la normativa establezca.

A través de ellas el consumidor puede denunciar la existencia de una posible infracción o irregularidad en el producto o servicio recibido, o bien puede reclamar a la empresa que preste el servicio o venda el producto la restauración de los mismos en las condiciones pactadas inicialmente, o la indemnización por el daño o perjuicio causado.

Tras la entrega de la hoja de reclamación a la Administración competente, ésta abrirá diligencias con el fin de comprobar las posibles infracciones denunciadas o dará trámite a las reclamaciones que se efectúen a través de unos sistemas de resolución de conflictos, como son el arbitraje o la mediación.

La utilización de estas hojas no excluye que los consumidores y usuarios puedan formular su reclamación por cualquier otro medio previsto en la Ley.